«Se contrata Community Manager» dice un rimbombante anuncio.
Requisitos: tener tiempo libre, usar redes sociales y buena redacción/ortografía. Se paga muy bien: Q. 2,500.00. (!)
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Dueño de una empresa a su sobrino desocupado:
«Mijo, ¿podés echarme una mano en tiempos libres para manejar la página de fans que tiene la empresa en facebook?»
-«Sí puedo»
«Gracias mijo, yo no se nada de eso, pero me recordé que vos sos experto… te pasas metido en eso todo el día»
-«¿Y qué queres que publique?
«Pues no sé, mira que pones.. la cosa es que la gente nos compre más»
-«Bueno tío».
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Esto ocurrió en España. Pongan atención al final:
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Los anteriores son los portales de entrada para la contratación de muchísimos CM en nuestro país.
En realidad los dueños casi nunca se percatan de los desastres que ocasionan los CM inexpertos a la reputación online de la empresa. Lejos de ser un beneficio, causan muchos daños. Daños irreparables.
Todo sale a la luz cuando se comete un grave error, miles de personas se enteran, comparten o retuitean el error y, de forma viral, se destroza la reputación de una empresa (sin que los dueños siquiera se percaten). Cuando esto sucede los seguidores o fans crecen exponenecialmente (para ir a ver la situación de primera mano y poder opinar) y es cuando el «experto» CM se luce diciendo que «logró» subir la cantidad de fans/seguidores—-«ya ves tío, es un éxito! Pasamos de 345 fans a 45 mil!» o «Jefe, se da cuenta.. logré una mayor exposición de la marca».
Lo que los dueños de las empresas no saben es que la cantidad de seguidores/fans no dice nada. Lo que cuenta es la reputación. ¿Prefiere 3 mil personas hablando bien del producto o 45 mil hablando mal? Si se fija sólo en el número está cometiendo un error.
Ese tipo de análisis es el que debe realizar un CM real. Algo que un autodenominado «experto» en redes sociales no sabe ni le interesa.
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Las «buenas» prácticas de los fabulosos CM chapines se circunscriben a realizar rallies, competencias de «likes» y eventualmente generar una polémica para atraer «seguidores/fans» y «subir» (inflar) sus estadísticas.
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El viernes 25 por la noche se conoció el caso de un rally en la página de fans que tiene la Holandesa en FB. No voy a re-escribir el texto ya que no quiero que se desvie el tema. Para cualquier conocedor real del manejo y administración de perfiles y páginas en redes sociales fue un error, un gran error.
Claro que luego quitaron el comentario y el manejo de crisis fue pésimo. Dejaron abierto el muro, pero condicionado a que no «insultaran». Revisé cuáles eran los insultos y lo más común es que decían que sus pasteles eran mantecosos, etc.
¿Qué pasó con la CM? Pues nada, allí sigue.
Al día siguiente alguno de los dueños pidió disculpas y para muchos de sus seguidores «sanseacabó» bastó una disculpa y asunto arreglado. Considero que ameritaba más que una simple disculpa. De hecho minutos después del lamentable suceso siguieron con el rally, como si nada hubiera pasado.
La CM paso de estar «seda» un par de días, pero luego del espaldarazo que recibió, lleva un par de días escribiendo con una arrogancia extrema, totalmente intolerante y en algunos casos ofensiva con quien se atreve a recordar el «error»….»por el que ya pidieron disculpas». La CM se da el tupé de corregir a los que opinan e invitarlos a que sigan visitando la página para ver si «aprenden» algo sobre redes sociales, já…. así como ven.
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Un CM es un líder de una comunidad virtual (que es real, con sentimientos y todo) que debe agachar la cabeza cuando comete un error. Si el precio es el desprecio, pues que así sea.
Aclaro que no me refiero a agachar la cabeza frente a trolls, eso es otra cosa. Yo ya me enfrente a trolls y gente malintencionada y sé lo complicado que es.
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Durante 5 días seguí el caso y les puedo decir que es un caso lamentable. Tienen una gran comunidad…que podría ser cinco veces más grande, si tuvieran un CM apto.Pero coincido con un par de comentaristas de esa página, los seguidores siguen a la CM, no a la empresa. Es como un feudo que la apoya incondicionalmente. Durante la crisis el apoyo fue escrito a favor de ella, no de la empresa y la que quedó mal fue la empresa.
Esta es una imágen de los post iniciales:
Esto lo escribió la CM el martes 29. Aquí todavía en un tono ligeramente fuerte. Jugando a ser juez de todos y cada uno de los comentarios que cualquiera hiciera sobre el tema. Los comentarios exentos de ser recomentados son los que están a favor de la CM.
El lunes 28 ya había escrito un comentario fuera de lugar: «gracias por tus expertas sugerencias» (sic).
Sugerencia que no fue muy bien recibida por los seguidores de la CM. Que por cierto son los mismo que comentan en todos lados. No creo que sean perfiles robots, pero si podrían ser amistades que intentan ayudarle.
Aquí la CM dijo: «eres libre de expresar tu opinión sobre lo que no conoces»
Sigan los post, así se descubre la personalidad del CM. Cosa que un buen CM no debe hacer, ya que la página no es personal, es institucional.
«Te deseo que aprensa sobre Social Media» dijo la CM. Yo también le deseo que aprenda a callar cuando es necesario.
Es indiscutible y basta con ver todos los post. Quiere (a huevos) tener la última palabra en todo.
Ya ven sigue invitándola a que llegue a «aprender». Ve que buenas lecciones -sobretodo de humildad-.
Y para cerrar con broche de oro: «…se dice tieso! Y la educación tambien (sic) tiene que ver con el buen gusto.»
Así pues, que mejor que el sobrino o la amiga para manejar las cuentas empresariales en FB. Lo que la CM no sabe es que el mayor castigo lo tiene la reputación online de la empresa que le paga por administrar la comunidad virtual.
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Ya que son pocas las veces que tengo tiempo de darle seguimiento a estos casos. Ahora, que me sobraba un hora de sueño, aproveché para incluirlo aquí.
Luis Assardo 